José Luis Duarte Rivera José Luis Duarte Rivera Author
Title: Actualización del Buró de Entidades Financieras enero-marzo 2017
Author: José Luis Duarte Rivera
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La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), dio a conocer la actualización y mej...
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), dio a conocer la actualización y mejoras realizadas al Buró de Entidades Financieras (BEF) el cual mostrará por primera vez el número de personas que han reclamado al Sistema Financiero Mexicano (SFM), su información geográfica, índices de reclamación por cada diez mil adultos, medios de reclamación, sector e instituciones más reclamadas. La fuente de esta información son los reportes trimestrales que deben rendir las Unidades Especializadas de las instituciones financieras a esta Comisión Nacional.

Durante el primer trimestre del 2017, 1.4 millones de personas reclamaron al SFM, lo que representa 25% más que en el mismo periodo del año pasado, que fue 1.1 millones. Es decir, 155 personas reclamaron por cada 10 mil adultos.

El estado con el mayor índice de reclamación es la Ciudad de México con mil 209 personas por cada 10 mil adultos, seguida de Colima con un índice de 142, Aguascalientes 129, Morelos 114, Querétaro 110, Campeche 110, Jalisco 106, Quinta Roo 103, Nuevo León 95, Nayarit 81, Tlaxcala 74, Yucatán 72, Baja California 67, México 67 y Chihuahua 67. Estas entidades están por arriba de la media.

El 90% de las personas que reclamaron lo hicieron al sector bancario (1 millón 258 mil 455), registrando un aumento del 27% comparado al mismo periodo del año anterior; le sigue las Sociedades de Información Crediticia o Buró de Crédito con 75 mil 739 personas; y las SOFOM ENR con 17 mil 905.

Y el medio más utilizado para reclamar fue por vía remota con el 87% de participación, que se deriva en teléfono (77%), correo electrónico (7%) y página de internet (3%). Solo el 13% de los reclamos fueron presenciales.

Es importante destacar que de las entidades que están por arriba de la media, en la Ciudad de México el 97% de las personas que reclamaron, lo hicieron al sector bancario; en Querétaro y Nuevo León 15% lo hicieron al sector Sociedades de Información Crediticia y en Jalisco el 15% a las SOFOM; en Chihuahua el 3% al sector Asegurado; en Campeche el 2% a las Afores; en Colima el 1% a Bancos de Desarrollo; y en Colima y Chihuahua el 1% a Entidades de Ahorro y Crédito Popular.

Respecto a los puntos de acceso, hay que señalar que en nuestro país existen 956 mil como son las Sucursales, ATMs y TPVs (sin considerar a los corresponsales). De tal forma que a nivel nacional, 13 mil 147 personas reclamaron al Banco por cada 10 mil puntos de acceso.

El 37% de las personas que reclamaron lo hicieron ante Bancomer, seguido de Banamex con 20%, Santander 11%, HSBC 8% e Inbursa también con 8%, principalmente.
Otra de las mejoras al BEF es, que se informará el esfuerzo de las instituciones para promover la Educación Financiera y sumarlas en un proceso de difusión nacional. Hasta el momento, son 8 las instituciones financieras que ya están llevando a cabo este programa: Afore Azteca, Banco Azteca, Seguros Azteca, General de Salud, General de Seguros, Caja de Ahorro de los Telefonistas, Libertad Servicios Financieros y Apoyo Económico Familiar.

La última mejora al BEF es que se incorporó la evolución histórica del Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) por trimestre, de los sectores Afore y Banca de Desarrollo.

Actualización de cifras

Hay que recordar que el BEF contiene información de 2 mil 986 instituciones y 25 sectores financieros; muestra las reclamaciones al SFM, las multas impuestas, el IDATU, el cumplimiento de registros, los productos evaluados, entre otros.

En el primer trimestre de 2017, las reclamaciones al SFM sumaron 2.1 millones, 13% más en relación al mismo periodo del 2016 que fueron 1.8 millones.

Asimismo, durante el primer trimestre del 2017, se observó un incremento de reclamaciones al sector Bancos (13%), al pasar de 1 millón 818 mil 955 en el primer trimestre de 2016 a 2 millones 60 mil 960. De dichas reclamaciones, el 10% por posible fraude; 18% por posible robo de identidad; 50% en banca remota; 46% comercio electrónico; 75% en banca móvil y 22% en Movimientos Operativos de la Banca (MOB*).


Además, durante el primer trimestre de este año, se impusieron mil 418 multas por un monto total de 44.3 millones de pesos, 7% más en comparación con el año anterior. Dichas multas son por incumplimientos a la Ley de CONDUSEF (73%), Ley para la Transparencia (26%) y Ley de Instituciones de Crédito (1%).

Cabe resaltar que el sector con más multas es SOFOM ENR con 902, es decir, el 64% del total, por un monto de 23.1 millones de pesos; le sigue el sector Bancos con 276 multas (19%), por un monto de 9.3 mdp; el sector Asegurador tiene 65 multas (5%) por un monto de 1.9 mdp; y SOCAP 46 multas (3%) por 3.9 mdp.

Al cierre del primer trimestre de 2017, se tienen 178 cláusulas abusivas en proceso de eliminación. En este mismo periodo reprobaron en IDATU un Banco, una Afore, 2 SOFOM ENR, 9 SOCAPS y 2 SOFIPOS.

Cabe resaltar que a finales de junio de este año, se terminó la primera supervisión de 8 productos financieros y aunque los resultados se publicarán en el segundo trimestre del año, la mayoría de las instituciones registraron calificaciones reprobatorias (124 de 142 instituciones).

Para cualquier duda o consulta adicional, favor de comunicarse a la CONDUSEF al teléfono 01 800 999 80 80 o bien, visitar nuestra página de internet www.gob.mx/condusef, también nos pueden seguir en Twitter:@CondusefMX y Facebook: condusefoficial.

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