José Luis Duarte Rivera José Luis Duarte Rivera Author
Title: ¿Qué quiere el cliente?
Author: José Luis Duarte Rivera
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El cliente quiere cubrir sus necesidades, ni más ni menos. Para ello, el ofertante debe darle exactamente lo que quiere: no quedarse corto,...
El cliente quiere cubrir sus necesidades, ni más ni menos. Para ello, el ofertante debe darle exactamente lo que quiere: no quedarse corto, pero desde luego, tampoco excederse en una oferta que el cliente no está dispuesto a pagar.

Cuando un ofertante pierde de vista el objetivo principal, que es la satisfacción de una necesidad, y se obsesiona en la venta, es seguro que el cliente saldrá corriendo como si del correcaminos se tratase.

La mejor manera de atender a un cliente en su justa medida es una buena dosis de empatía, es decir, calzarse sus zapatos. Con esto no queremos decir que hay que limitar nuestra oferta a las peticiones que en un principio realiza el cliente, sino que una vez establecida una conversación que nos haya permitido conocer más al consumidor, quizás sea posible ofrecer alguna coda más. Comenzar la relación con un cliente intentado venderle lo habido y por haber, no es buena idea.

Llegados a este punto, cuando se está atendiendo a un cliente, hay que diferenciar entre labia, y ser un pesado. La primera es la habilidad de conquistar y convencer, para lo que es necesaria una actitud observadora y empática, como ya hemos señalado; la segunda es la habilidad de molestar. Hay que ser capaz de detectar cuáles son las verdaderas necesidades de cada usuario y hasta qué punto este usuario está dispuesto a satisfacerlas para no abrumarle. En este sketch del programa Camera Café se ejemplifica bien esta actitud observadora y conquistadora, aunque claro está, no se tengan en cuenta las verdaderas necesidades del cliente:


Os contaremos un caso real para que quede claro el concepto: La situación se dio en 2010 en un concesionario de coches. En este año la economía ya llegaba a niveles bastante precarios y la industria automovilística no se quedó atrás. Llegó al concesionario un cliente dispuesto a comprar un determinado modelo, la decisión estaba prácticamente tomada, ya que la experiencia del cliente con la marca había sido muy satisfactoria. El problema llegó en el momento de realizar el trato final de compra. El agente que se estaba ocupando de la venta estaba intentando vender, además del coche, que estaba prácticamente vendido, una serie de servicios adicionales:financiación y seguro del vehículo. El cliente dejó claro desde un primer momento que eran dos servicios que no le interesaban, pues tenía el capital para pagar el vehículo íntegramente y también tenía ya una compañía de seguros de la que no le interesaba moverse. A pesar de ello, el agente se sumergió en un discurso de venta interminable que consiguió ofender al cliente, al cual terminó por marcharse y comprar en otro concesionario y otra marca de coche.

¿Por qué empeñarse en vender productos o servicios que el cliente no necesita?¿Por qué no centrarse en aquellos puntos clave que nos aseguran una venta? Muchas veces, en cuanto a oferta al cliente se refiere, menos es más.

Fuente: Tu Voz

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