José Luis Duarte Rivera José Luis Duarte Rivera Author
Title: ¿Hay alguien ahí? El buen funcionamiento de la atención telefónica
Author: José Luis Duarte Rivera
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No basta con tener la mejor tecnología, además, también debe de ser efectiva Hoy en día, parece que lo más normal para las empresas es ...
No basta con tener la mejor tecnología, además, también debe de ser efectiva

Hoy en día, parece que lo más normal para las empresas es tener los teléfonos móviles más innovadores para sus comerciales, centralitas para la recepción de llamadas de última generación… pero, ¿para qué quieren todo eso si nadie contesta cuando un cliente llama a la empresa?

Un cliente nos comentó un día: “Nuestra empresa es la más chachi-piruli(eso no lo dijo, pero lo insinuó) porque tenemos un sistema de gestión de llamadas automático, discriminación a departamentos y extensiones, centralita en la nube…”. Y nos lo puso en bandeja para contestarle: “pues empieza tú a bajar de la nube, porque después de 5 llamadas a tu empresa, a la sexta ha ido la vencida y… ¡Aleluya! ha contestado alguien. Esa “gestión automática” es la voz de un “robot” entrecortada que apenas entendemos; y lo de “la discriminación por departamentos” te lleva a marcar extensiones que te envían a cualquier sitio menos al seleccionado. Aunque dispongamos de tecnología de última generación para contestar las llamadas de nuestros clientes, hay que estudiar primero cuáles son las verdaderas necesidades de nuestra empresa, y después asegurarse de que, efectivamente, el sistema establecido para la atención de nuestros clientes funciona y es eficiente.

Parece que aún son muchos los que no saben que la atención telefónica no es otra cosa que eso: atención telefónica. Cuando alguien llama por teléfono necesita que otro alguien, del mismo modo, le conteste, atienda sus necesidades. La atención telefónica es fundamental para grandes y pequeñas empresas, pasando por autónomos y profesionales de cualquier sector: la comunicación es necesaria para el comprador y, sobre todo, para el vendedor.

El primer contacto que cualquier persona tiene con una empresa por teléfono, le transmite desde el inicio la imagen de ésta. De nada sirve llamar si marco la extensión de “compras”, y como no nadie contesta, salte la llamada al departamento de informática y nos diga un empleado de limpieza que pasaba por allí y descuelga el teléfono: “a no sé, me ha saltado a mí. Vuelve a llamar a centralita y que te pasen”. Mejor dicho: “y que pasen de ti, una vez más“. Se venda lo que se venda, lo primero que se vende es la imagen corporativa, y en ese momento el cliente ya empezará a valorar si eres tu el que merece sus euros destinados para la compra.

Es necesario asegurarse de manera interna, o de manera externa, con la colaboración de un partner especialista en servicios de recepción de llamadas, que se atienden las llamadas que se reciben, porque si no, estás perdido. Y no sólo que se atienden, sino que realmente se está ofreciendo una atención de calidad, a la altura de las exigencias de nuestros clientes.

Fuente: Tu voz

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