José Luis Duarte Rivera José Luis Duarte Rivera Author
Title: ¿Cómo atienden las instituciones financieras las reclamaciones de los usuarios?
Author: José Luis Duarte Rivera
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La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), dio a conocer el comportamiento de...
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), dio a conocer el comportamiento de las instituciones financieras ante las reclamaciones que presentan los usuarios de servicios financieros.

Hay que recordar que el Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU) tiene por objeto informar el nivel de atención que tienen las instituciones en materia de reclamaciones, ya sea por su comportamiento operativo o por incumplimientos a la Ley.

Durante el primer trimestre de 2017, se registraron ante la CONDUSEF 63 mil 510 reclamaciones, cifra 4% mayor a lo reportado en 2016, de las cuales 54 de cada 100 fueron del sector Bancos, seguida del Asegurador (16%) y Buró de Crédito (14%).


Vale la pena señalar que la Tarjeta de Crédito (TDC), los Reportes de Crédito Especial y la Tarjeta de Débito, fueron los productos más reclamados, con 18%, 14% y 10%, respectivamente.

En dichas reclamaciones la CONDUSEF ha evaluado desde 2015, el desempeño de atención a fin de que las instituciones eviten las malas prácticas y la dilación en contra del usuario. Ejemplo de ello son los asuntos no respondidos, no cumplir con el tiempo de respuesta establecido, asuntos con respuesta incongruente, asuntos diferidos en el proceso de conciliación, asuntos con incumplimientos a los acordados con el usuario, respuestas incompletas, entre otros.

De esta forma, se observa que el sector Bancos ha registrado un deterioro en su desempeño, ya que sus calificaciones del IDATU han mostrado una tendencia a la baja. Las Aseguradoras muestran la calificación más alta, sin embargo, su desempeño es menor al de los bancos. En tanto las Afores tienen el desempeño más bajo en los últimos dos trimestres.


Es importante mencionar que en el sector Bancos, de los 12 que concentran el 98% de las quejas en el primer trimestre de 2017, Banco Famsa tiene un IDATU de 9.15, Banco del Bajío 9.10, Banco Invex 8.88, Scotiabank 8.67, HSBC 8.66, Banco Inbursa 8.63 y Banco Azteca 8.54. La institución que reportó el índice más bajo fue BBVA Bancomer con 5.95.


Entre las principales fallas de este sector, se encuentran que no emiten la respuesta en tiempo, los asuntos se vencen y perjudican al usuario; emiten respuestas incongruentes e incompletas; incumplen con el compromiso de pago o abono; difieren audiencias sin beneficio para los usuarios; no acuden a la audiencia, no entregan información y no cumplen con los convenios firmados.

En cuanto al sector Asegurador, de las 12 que concentran el 83% de las quejas, ABA Seguros tiene un IDATU de 8.82, Zurich Santander 8.31, Seguros Inbursa 8.28 y Mapfre Tepeyac 8.26. La institución que reporta el índice más bajo es Metlife México con 6.61 y Seguros Banorte con 6.88.

Entre las principales fallas de las Aseguradoras destacan: que utilizan prórrogas en perjuicio del usuario; dan respuesta positiva y no indemnizan al usuario; no concilian los asuntos que tuvieron respuesta positiva en el proceso anterior; e incumplen con el proceso de conciliación, es decir, no entregan información adicional y no acuden a la audiencia.

En el sector Afore, de las 11 que concentran el 100% de las quejas, Metlife Afore tiene un IDATU de 9.01, Afore Inbursa 8.83, Profuturo GNP 8.22, Afore Azteca 7.91, Afore Sura 7.88 y Afore Banamex 7.75. La Afore con el IDATU más bajo es Afore XXI Banorte con 5.93

Las principales fallas de las Afores en materia de atención a usuarios son: dan respuesta positiva y no realizan el trámite solicitado por el usuario; no concilian los asuntos que tuvieron respuesta positiva en el proceso anterior; e incumplen en conciliación, es decir, no entregan información y no acuden a la audiencia.

Para cualquier duda o consulta adicional, favor de comunicarse a la CONDUSEF al teléfono 01 800 999 80 80 o bien, visitar nuestra página de internet www.gob.mx/condusef, también nos pueden seguir en Twitter:@CondusefMX y Facebook: condusefoficial.

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