José Luis Duarte Rivera José Luis Duarte Rivera Author
Title: Atención y servicio al cliente: el uso del teléfono
Author: José Luis Duarte Rivera
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Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comun...
Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
  • Saludar al interlocutor
  • Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
  • Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
  • Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en qué le podemos ayudar?...
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor
  • Hacer una pregunta o consulta.
  • Expresar una objeción
  • Hacer un planteo
Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen.

La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo.
  • Comprender todas las funciones del teléfono.
  • Contestar el teléfono tan pronto sea posible.
  • Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.
  • Evitar los ruidos innecesarios.
  • Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.
  • No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
  • Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
  • Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente.
  • No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal.
En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos.

Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración".

Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administración". "No hay que dar detalles innecesarios".

El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio.
"Evitar la palabra debería”

No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una hora" si no estamos seguros.
Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas.

"No mencionar otras quejas"
No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja..."

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