José Luis Duarte Rivera José Luis Duarte Rivera Author
Title: Mantener una actitud profesional en la atención telefónica
Author: José Luis Duarte Rivera
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La competitividad de los agentes es clave en la satisfacción del cliente En la atención al cliente la actitud de los agentes que atie...
La competitividad de los agentes es clave en la satisfacción del cliente

En la atención al cliente la actitud de los agentes que atienden la llamada es fundamental para que el cliente valore como satisfactoria la relación. Hemos hablado mucho de ello en diferentes artículos y podemos concluir que las habilidades de los agentes son esenciales para una relación con el cliente exitosa.

Habilidades, conducta, aptidudes, actitudes, ponen el acento en la importancia de las personas que forman el departamento de atención al cliente y que podemos resumir en una palabra: profesionalidad.

De ello queremos hablar, de la actitud profesional, entendida como la forma de reaccionar ante una situación concreta y que comporta una respuesta determinada.

El análisis y la interpretación correcta de la actitud del cliente es importante para conseguir el objetivo de la comunicación y para ello es esencial que nuestros agentes sean:

- Receptivos: La persona que tiene una actitud receptiva es abierta y atenta, demuestra disponibilidad de atención einvita al interlocutor a manifestarse y a mantener la continuidad del diálogo. La actitud receptiva es una fuente de enriquecimiento.

- Resolutivos: La persona que tiene una actitud de resolución es creativa, imaginativa y responsable, dentro de unos parámetros de racionalidad.

- Positivos: Una persona tiene una actitud positiva cuando es constructiva en sus razonamientos y en sus relaciones. Para conseguirlo pone énfasis en las ventajas y en las consecuencias positivas de los acontecimientos y, en consecuencia, deja en buen lugar al interlocutor.

- Tolerantes: La persona que tiene una actitud tolerante es flexible, tiene capacidad de relativizar y de tener en consideración la diversidad de realidades y de opiniones. La actitud tolerante proporciona un clima distendido y permite que las personas muestren sus preferencias y se posicionen libremente ante la realidad, sin inhibiciones ni conflictos.

En toda relación existen determinadas actitudes que facilitan o dificultan la relación con el cliente que es importante identificar:

ACTITUDES QUE DIFICULTAN LARELACIÓN CON EL CLIENTEACTITUDES QUE FACILITAN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

EgocentrismoReceptividad
Suponer que lo que es claro y evidente para ti también lo es para tu clienteSer consciente que lo que es claro y evidente para el ti puede no serlo para el cliente
Actuar sólo en función de las propias
circunstancias personales
Tener en cuenta las necesidades y las
circunstancias del cliente
No tener nunca tiempo para el clienteComunicar disponibilidad
Seguir solo el propio discursoEscuchar. Adecuar el discurso al receptor

RigidezTolerancia
Considerar que solo existe una posible solución validaEstar dispuesto a considerar diversas soluciones, más que imponer la propia
Atacar, ridiculizar, culpabilizar, ironizarReconocer la existencia de diferentes escalas de valores
Entender solo las creencias y los sentimientos propiosEntender cómo piensa o siente otra persona, sin tener que estar de acuerdo
Entender los errores como sinónimo de falta y de culpabilidadComprender el error. Nos equivocamos y
tenemos la obligación de mejorar

NegativismoPositivismo
No creer nunca en las soluciones aportadas por los otrosEstar dispuesto a probar soluciones diferentes de las propias
Confundirse con los estados emocionales del interlocutor o negárselosDiferenciar los estados emocionales de los otros de los propios
Adoptar una actitud crítica solo con los demásTener una actitud crítica respecto el propio
Comportamiento

DispersiónResolución
Ante las discrepancias con el otro, intentar
convencer, imponer o atacar
Ante la discrepancia, intentar saber porque
preguntando e investigando
Pretender cambiar el comportamiento de los otrosPreguntarse ¿qué puedo hacer yo para que la relación vaya diferente?
Evaluar y juzgar las opiniones y los
comportamientos de los otros
Comprender las razones de las opiniones y de los comportamientos de los otros
Actuar impulsivamente, sin prever las
consecuencias de los propios actos
Ejercer autocontrol sobre el comportamiento propio, preveyendo las consecuencias.
“Me limito sólo ha hacer lo que me dicen”.La invención de las normas es responsabilidad de los otrosTener autonomía personal, creatividad e
imaginación para resolver los problemas

DefensaPersuasión
Cualquier crítica merece una respuesta defensiva “por dejar las cosas claras”Cualquier crítica merece una reflexión y después una respuesta argumentada, enriquecida con la aportación de la crítica
Las opiniones se justificanLas opiniones se explican
Atacar, ridiculizar, culpabilizar, ironizarRelativizar, dar margen de credibilidad a las
intervenciones sorprendentes, disonantes o
incomprensibles
Pensar: “si no te haces valer, te pisan”Respetar a los otros es el primer paso para
conseguir el respeto de los otros y respetarse a uno mismo

Identificadas correctamente estas actitudes, te invitamos a adoptar una actitud profesional en la atención telefónica. Te invitamos a que…..

… mantengas una posición corporal
derecha y cómoda
Una posición “decaída”, inclinada sobre la mesa, hará decaer tu estado de ánimo y los aspectos no verbales de tu voz
… te relajesRecuerda que descolgar el teléfono es como abrir una puerta
… sonríasLa sonrisa se percibe en el teléfono
… hables con un tono de voz medioPiensa que te escucharan igual de bien en Valencia que en Londres
… habla un poco más lentamenteTu dicción debe ser más clara y tu elocución menos rápida que en una conversación presencial
… evita hacer ruidos no identificablesTen en cuenta que el teléfono es un amplificador
… evita las acrobaciasYa recogerás el bolígrafo de debajo de la mesa después. Los esfuerzos físicos se notan
… concéntrate y deja cualquier otro
trabajo que estés haciendo
Tu interlocutor notará el grado de atención en la conversación. Molesta sentirse ignorado. Es una falta de respeto
… no tapes el auricular con la manoSe oye igualmente lo que dices a tu compañero y da muy mala imagen
… respira a fondo antes de hacer o recibir una llamadaLa respiración marca el ritmo corporal y facilita el cambio de estados internos
… muestra buen humorHaz notar a tu interlocutor que estás contento de hablar con él/ella
… pon la atención en tu interlocutorInterésate por él/ella, por sus cosas, recuerda conversaciones anteriores, puntos en común, anécdotas,…
… no cuelgues precipitadamenteTiene el mismo efecto nefasto que un cerrar la puerta de golpe en la cara
… haz una prueba: telefonea ante
un espejo
Verte a ti mismo te ayudará a conocerte y comprenderte mejor. Te dará información de cómo te ven los otros.


Si en la atención telefónica se trata a los clientes con actitud profesional, seguramente, volverán.

Fuente: Tu Voz

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